Viel mehr als eine Website

Im Jahr 2018 haben wir die Ausschreibung für die neue Website des kantonalen Strassenverkehrs- und Schifffahrtsamts gewonnen. Dieses Projekt, eines der wichtigsten für unsere Agentur, dauerte etwas mehr als ein Jahr mit einer sehr wichtigen Phase der Reorganisation der Inhalte, einer intensiven Phase von Benutzertests und einer letzten Integrations- und Testphase, die es uns ermöglichte, eine ergonomische und leistungsstarke Website zu erstellen.

Das Ziel schien erreicht: "Verbesserung des Kundenerlebnisses durch die Bereitstellung leistungsfähiger Suchwerkzeuge und einer völlig neu gestalteten Informationsarchitektur"
Aber vergessen wir nicht das Erlebnis der Mitarbeiter. Die Website sollte auch die Anzahl der Anfragen reduzieren, indem die Nutzer die Antwort auf ihre Frage mithilfe der Website selbst finden konnten.

Den Workflow für die Annahme von Anträgen überdenken

Als wir uns näher mit der Organisation von SCAN beschäftigten, stellten wir fest, dass es eine echte Chance gab, den Workflow für die Bearbeitung von Kundenanfragen zu verbessern, indem wir ihn in das Website-Projekt integrierten.

Die Bearbeitung von Anfragen erfolgte nur über Outlook mit vordefinierten Antworten in den E-Mail-Signaturen. Das bedeutet, dass es mit diesem System praktisch keine Möglichkeit gab, einen Überblick über das Volumen der E-Mail-Tickets und die Qualität der Bearbeitung dieser Anfragen zu erhalten.

Ticketing und Chat

Wir schlugen daher vor, die Ticketing-Lösung Freshdesk unterstützt durch die Chat-Lösung Freshchat, um die Qualität der Betreuung zu verbessern und den internen Workflow für die Mitarbeiter transparenter zu machen.

Die Akzeptanz des neuen Systems war hervorragend, da es eine deutliche Verbesserung der Arbeitsqualität für die Mitarbeiter mit sich brachte.

Mehrere Wochen lang analysierte das Team von Talk to me die internen Abläufe und stellte eine Reihe von Automatisierungsregeln auf, um die Anfragen besser zu qualifizieren und damit die Bearbeitung zu verbessern.

Verbesserung des Kundenservice

Um die Anzahl der E-Mail-Anfragen zu verringern, haben wir ein Freshdesk-Formular eingeführt, das eine Reihe von Feldern enthält, die eingegeben werden müssen. Felder, die eine bessere Zuweisung des Tickets nach definierten Kriterien ermöglichen.

Aber nicht diese Funktion hat uns am meisten interessiert, sondern die FAQ, die dem Formular vorgeschaltet ist und die Anzahl der offenen Tickets erheblich reduziert, indem sie einen Katalog von Lösungen anbietet, der die meisten Anfragen beantwortet.

Freshdesk analysiert die häufigsten Anfragen und bietet proaktiv die relevantesten Lösungen an.

Sobald eine Anfrage gesendet wurde, kann der Kunde mithilfe von Zuweisungsregeln an die richtige Stelle weitergeleitet werden, um sicherzustellen, dass die Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird. Wenn ein Sachbearbeiter nicht in der Lage ist, die Frage zu beantworten, kann er einen Kollegen hinzuziehen, der die Anfrage vervollständigt. Ein besseres Verständnis der Anfrage bedeutet auch, dass man sich besser um sie kümmern und sie besser bedienen kann.

Eine steigende Zufriedenheitsrate

Die Antworten auf die Fragebögen zur Kundenzufriedenheit zeigten, dass diese Tools von den Kunden sehr geschätzt wurden, wie die folgenden Zahlen belegen

Chat oder eher Freshchat

Als Ergänzung zum Formular haben wir das Chat-Tool Freshchat eingeführt, das einen unmittelbareren Dialogkanal als das Formular bietet und die Betreuung noch weiter verbessert, indem es sehr schnell auf die Anfragen der Internetnutzer reagiert. Wenn keine Antwort gegeben werden kann, dann wird der Chat in ein Ticket auf Freshdesk umgewandelt. Dies ist eine sehr interessante Möglichkeit, das Ticketing zu entlasten, indem ein schnellerer und persönlicherer Kanal angeboten wird.

Ein Chatbot, der Sie begrüßt

Der Chatbot "Freddy" bietet zum einen an, anhand von Antworten Betreuungsszenarien zu erstellen. So wird der Bot die Nutzer entsprechend ihren Bedürfnissen führen und das Ticket dem kompetentesten Mitarbeiter zuweisen. Dieser Bot ist während der Geschäftszeiten verfügbar und kann bei Bedarf in mehreren Sprachen antworten.

Mit der Zeit wird der Bot in der Lage sein, die Arbeitsbelastung um etwa 10% zu senken.

"Freddy" bietet auch Werkzeuge für feinere Antworten. Mithilfe einer leistungsstarken KI wird der Bot nämlich in der Frage analysieren und die relevanteste Lösung vorschlagen. Dazu greift er auf die Wissensdatenbank des SCAN zurück. Im Laufe der Wochen kann man Freddy "erziehen" und ihm beibringen, wann er eine relevante Lösung angeboten hat und wann nicht.

Der Omnichannel-Ansatz

Die Lösungen Freshdesk und Freshchat sind Teil einer globalen Kommunikationsstrategie, die als "Omnichannel" bezeichnet wird. Denn das Ziel ist es, mithilfe dieser Tools die gesamte Kommunikationskette mit dem Kunden abzudecken. Aus diesem Grund wird derzeit die Telefonielösung Freshcaller untersucht, um ein vollständig integriertes Toolset anbieten zu können.

Als offizieller Partner der Freshdesk-Lösung stehen wir für Fragen zur Verfügung unter: lets@talk-to-me.ch